Mes: septiembre 2019

Al estar inmersos en el mundo del retail, seguramente los términos multicanal y omnicanal te parecen muy familiares, pero en ocasiones son un poco confusos. Aunque pudieran parecer sinónimos, la realidad es que cada concepto implica una estrategia diferente.

Para comenzar debemos tener claro que ambos conceptos implican un proceso de contacto con el cliente y de venta. Pero la manera de contactar al cliente es la clave y gran diferenciador de ambos métodos. 

Estrategia multicanal

La multicanalidad implica distintos canales que funcionan individualmente. Esto quiere decir que los clientes deben de permanecer en un solo canal para concretar su compra. Eso deriva en una experiencia del cliente con múltiples puntos de contacto, pero completamente desintegrada.

Cada medio existe como una oportunidad de venta por separado. Cada esfuerzo de comunicación tiene su propia estrategia para que a través un determinado canal el cliente haga una compra. Con este método el cliente asimila la marca de forma diferente en cada canal.

Estrategia omnicanal

Por otro lado, las estrategias omnicanal son integrales. Todos los canales de comunicación están en sintonía y tienen un objetivo: integrar todos los canales disponibles para brindar una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos.

Es una estrategia que se centra en el cliente, es decir, desde donde sea el cliente puede comprar nuestros productos. Esta estrategia se apoya de otros canales pero sin ser intrusivos ni molestos. Al final del recorrido que haga el cliente en los distintos canales comprará el producto deseado. Y no solo eso, con esta técnica es muy probable que nuestro cliente regrese a comprar.

Con una estrategia omnicanal, el comportamiento del cliente dicta las tácticas utilizadas a continuación. Cada interacción altera la experiencia. El comportamiento de la marca no es al azar. Está alineado con el comportamiento del cliente dentro y entre los canales. Posee la capacidad de generar continuidad entre todos los canales, así como de almacenar información del cliente para ayudarlo en posteriores acciones.

De acuerdo con iab.tends las estrategias multicanal aprovechan las características de cada canal, mientras que las estrategias omnicanal se nutren de lo mejor de cada canal, integrando esas características en un todo para mejorar la experiencia del cliente. Por ende, se pueden crear promociones personalizadas basadas en el comportamiento de cada consumidor. En síntesis, todas las experiencias omnicanal son multicanal, pero no todas las estrategias multicanal son omnicanal. 

La realidad es que no todas las marcas son aptas para implementar una estrategia omnicanal, ya sea por su tamaño, tipo de productos o recursos disponibles. Ciertamente, este tipo de estrategias requieren de personal especializado en e-commerce y marketing digital para trazar todos los caminos posibles que pueda recorrer nuestro cliente al querer adquirir un producto.

Si bien el omnicanal es ideal, algunas empresas podrían estar mejor atendidas con una experiencia multicanal. Así que no debes preocuparte por elegir solo una, piensa en tus objetivos como empresa y en las posibilidades que tienes para llevar a cabo cada estrategia.

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